Menjelaskan Fungsi, Manfaat dan Budaya dengan singkat

Fungsi dalam Customer Service

Dalam menjalankan suatu fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik sehingga mampu menjalankan tugasnya dengan prima.

Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu yaitu sebagai berikut :

  1. Sebagai resepsionis
    Sebagai resepsionis, customer service mempunyai fungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah itu pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini CS harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.
  2. Sebagai deskman
    Sebagai deskman, fungsi customer service yaitu sebagai orang yang melayai berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan oleh pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari mengisi formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau dipersyaratkan.
  3. Sebagai salesman
    Sebagai salesman, customer service adalah seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer service harus bisa menjelaskan sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya yaitu supaya pelanggan atau calon pelanggan tertarik hingga akhirnya membeli. Dalam fungsi ini, customer service juga sekaligus sebagai pelaksana cross selling terhadap pelanggan.
  4. Sebagai customer relation officer
    Sebagai customer relation officer, tugas customer service sebagai orang yang bisa membina hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk untuk membujuk atau merayu supaya pelanggan bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan jika menghadapai masalah.
  5. Sebagai komunikator
    Sebagai komunikator, CS adalah sebuah penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini, fungsi CSyaitu untuk menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.

Tuntutan dalam Customer Service

Service Excellent (Pelayanan Prima)

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas.

Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Service Excellent menggambarkan etos/budaya kerja suatu perusahaan/bank/organisasi dan karyawannya.

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :

  1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
  2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Manfaat Pelayanan prima

  • Meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public
  • Meningkatkan pangsa pasar
  • Meningkatkan penjualan dan laba
  • Meningkatkan reputasi perusahaan/organisasi
  • Menghindari pertentangan
  • Menerima pesanan ulang dari si pembeli
  • Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru
  • Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi
  • Mengurangi jumlah keluhan
  • Meningkatkan moral karyawan
  • Meningkatkan produktivitas karyawan
  • Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan
  • Hanya beberapa karyawan yang mengeluh
  • Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat
  • Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan

Budaya pelayanan prima

Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan cermat, maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu suatu system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

  • System (method)
    Mempunyai system dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional.
  • Perlengkapan operasional (machines)
    Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang tertib.
  • Karyawan/pegawai yang professional
  1. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social
  2. Mngenal banknya dengan baik
  3. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan cirri-cirinya
  4. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya
  5. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk
  6. Menguasai prosedur pelayanan yang baik
  7. Mengetahui etiket pelayanan
  8. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
  9. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah
  10. .Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik
  11. .Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (nasabah merasa aman)
  12. .Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
  13. .Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya)
  • Pimpinan (Management)
    Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing bank akan meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya secara tepat, berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tengannya sendiri. Jadi, kepuasan customer/nasabah identik dengan “sukses”.